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丰田中国召回:不违法,但缺“德”  

2010-04-08 23:28:53|  分类: 焦点公司 |  标签: |举报 |字号 订阅

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做个中国消费者真的很憋屈。

别的不说,就说这次的丰田召回事件。在美国,丰田社长丰田章男在夹着尾巴道歉之余,不包括停产带来的损失,丰田还将付出一系列的高昂成本,这其中包括15~20亿美元的召回损失和美国当局高达1600万美元的罚款,以及可能还要面临的至少需要数亿美元的来自消费者的索赔。

在中国市场,丰田则彻底翻身做了主人。这不,3月份的丰田章男的北京“道歉会”变成了释疑的说明会。对于中国消费者,丰田的态度也从一开始就很明确:经济赔偿没有不说,连代步车都不愿意提供。

正当大家正高兴得盼着浙江省工商局好不容易给浙江车主争取的300块钱的权益丰田能够在全国推行时,丰田在第一时间说的“不”又给大家泼了一盆冷水。这下,不仅中美消费者有别,就连同属中国内地的消费者,丰田也公然搞起了两套标准。

对于消费者和媒体的质疑,一汽丰田的解释是,他们是“遵照当地法律采取适当的市场对策”。不可否认,由于深谙中国汽车市场的潜规则,丰田正在以“合适”的方式处理在中国遇到的问题。

就以这次召回来说吧。与美国相当于其年产量三倍半的850万的召回量不同,丰田在中国市场的召回量只有7.5万辆,仅相当于丰田在中国销量的十分之一。涉及召回的车型也只有RAV4一款,同属于美国召回之列的CAMRY、CROLLA、HIGHLANDER等车型,在中国市场并没有实施相应的召回。丰田中国投给出的理由是,只有RAV4使用了同美国相同的零部件。难怪有不少消费者感叹:难到中国制造的丰田汽车真的比美国的还牛?

事实并非如此。由于法制和相关制度体系的不完善,中国目前还没有建立起一套完善的召回体制。目前各大汽车厂商在中国的召回都是“捎带”性质,很少有专门针对中国市场的召回。也正是宽松的监管环境,客观上大大降低了汽车厂商的召回成本。

不过,对于一家力求追求卓越的跨国企业而言,丰田把企业的行动高度仅仅建立在不违反相关法律法规的法律层面上,显然不足以让人信服。“守法”与“道德”的距离显然还很远。“守法”只是做人做企业的底线,有“道德”才能称之为“真君子”,才能受人尊敬。虽然守法,但是不符合道德规范的行为,其实随处可见,丰田对中美消费者乃至浙江与内地其它地区消费者的歧视可算一例。

更何况,丰田召回事件一定程度上已经颠覆了其在中国消费者心中的形象。根据新华信在2月底做的相关调查显示:九成以上被访者认为丰田的品牌形象会受到负面影响,其中70.9%认为“严重受损”;另有近七成的被访者表示放弃丰田,改选其他系别车型。

丰田的这一做法,让人百思不得其解。大家都知道,丰田之所以能够成为行业翘楚,并不是其头上的“全球第一”的头衔,而是其能够始终站在顾客角度,为顾客提供更切合是需求的差异化的产品。换言之,满足顾客的需求是丰田公司的灵魂所在。以丰田在中国的表现来看,丰田与它的的灵魂正在渐行渐远。而对于一个靠‘魂’起家的机构而言,有一天‘魂’没有了,那它的寿命也不远了,就像一个人一样,‘德’没有了,再高的智商、体魄和美感都是徒劳的。

要想赢得消费者的信心和支持,丰田需要站在道德高度行事,主动倾听来自客户的意见和反馈,公平地对待每一个消费者,做一个表里如一、敢作敢当的“真君子”,而这也正是丰田得以成功的关键。

丰田在中国最终能落个什么形象,大家拭目以待吧。

作者Mail:bjhjfa@163.com ,欢迎沟通!

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